La gestión de comunicación en red para la administración de comunidades es una función/perfil profesional que se encuentra en etapa de definición. Se trata de uno de los debates más interesantes que involucra a todas las organizaciones, sean de la naturaleza que sean, que encaran a las redes sociales como campo de acción comunicacional.
Parte de qué hacer se define por el qué no se debe hacer. A continuación una lista de los 3 errores más comunes que un Community Manager no debe cometer:
1) Trabajar para los contadores y herramientas.- Son datos muy importantes que servirán de referencia para la monitorear la evolución de la comunidad, PERO, no explican las relaciones que la organización /marca establece con los usuarios.
Algunas marcas recurren a las redes sociales para dar a conocer su producto, servicio o iniciativa. En ese caso, las personas que dieron clic al botón “me gusta”, en realidad lo hicieron para ver de qué se trata o por empatía con el amigo que sugirió la página.
Existen muchos clientes, ( especialmente aquellos que se derivan del área del marketing), que presionan por incrementos importantes en el número de fans de manera continua, de todos modos evita caer en esta espiral pues frente a esa concepción de lo que una comunidad debe ser, ningún número es suficiente, la consigna es acumular.
Tener 300 convencidos, es mejor que tenercon 3 mil confundidos. Establece estapas, no te desesperes por subir y subir los contadores. Cada mensaje tiene su nicho y no puedes esperar tener una cuenta con los 500 millones ( o más ) usuarios que tiene Facebook, de hecho, ni Facebook tiene el mismo número de simpatizantes que de usuarios.
2) Vincular sus cuentas personales con las cuentas de sus clientes.- Esto se debe a dos razones. Tu identidad personal, aunque trabajes para una marca, no es propiedad de ella. Puedes recomendar, sí, pero no basar tus acciones como Community Manager en tu grupo de amigos y conocidos. Eso no es construir comunidades, eso es alquilar tus amistades.
Adicionalmente, crear comunidades que dependen de tus contactos personales, es crear una comunidad espuria. Invitas a tus amigos, luego les pides que participen, que contesten tus preguntas o concursen por un premio. Bueno, además de necesitar muchos amigos con tiempo libre, ¿dónde está la estrategia?
Conocí de un caso en que un CM organizó a sus amigos en dos grupos para que participen en un concurso de su cliente y fue una especie de batalla vía Facebook a ver quien conseguía más “ me gusta”. Eso no es social media, eso es divertirse barato.
3) Acciones=premios.- Recurrir a la entrega de premios comos sistema para garantizar el movimiento de la cuenta y lograr el compromiso de la comunidad es uno de los mayores engaños que se puedan cometer.
Basar la estrategia en concursos hace que quien se quede e interactúe con la marca, en este caso, lo haga condicionado por la retribución. Y de alguna forma los cazapremios son unos trolls muy amables que están ahí, te suben las estadísticas hasta llegar al spam amigable y crean una demanda o presión por la retribución constante. “ Tienes que darme algo para que yo me quede en tu página”.
Seguro existen muchos más errores a evitar. Acá he querido compartir los más importantes, aquellos que se relacionan con la estrategia misma que debe seguir un Community Manager ( prefiero creer en un facilitador), a la hora de cumplir su tarea. La lista está abierta para que ustedes me ayuden a completarla.
